Procedura internă RCM 405 privind managementul reclamațiilor pasagerilor este actualizată și extinsă la toate hub‑urile TAROM
Începând cu data de 15 martie 2026, va intra în vigoare noua versiune a Procedurii Interne RCM 405 – „Managementul reclamațiilor pasagerilor și analiza erorilor sistemice”, implementată în urma auditurilor interne și a cerințelor de conformitate cu regulamentul UE privind drepturile pasagerilor. Această actualizare are ca scop îmbunătățirea răspunsului TAROM la reclamații, re...
Începând cu data de 15 martie 2026, va intra în vigoare noua versiune a Procedurii Interne RCM 405 – „Managementul reclamațiilor pasagerilor și analiza erorilor sistemice”, implementată în urma auditurilor interne și a cerințelor de conformitate cu regulamentul UE privind drepturile pasagerilor. Această actualizare are ca scop îmbunătățirea răspunsului TAROM la reclamații, reducerea timpilor de rezolvare și identificarea tendințelor recurente pentru prevenirea incidentelor similare în viitor.
Principalele modificări aduse procedurii sunt:
Extinderea automatizării procesului: toate reclamațiile primite prin e‑mail, formulare TAROM, aplicația mobilă sau contact center vor fi înregistrate în noul modul RCM 405 din sistemul intern TAROM, cu asignare automată la echipa responsabilă (Operational, Cabin, Handling sau Customer Care).
Reducerea termenului mediu de răspuns: pentru reclamațiile categorisite ca „standard” timpul de răspuns este limitat la maxim 5 zile lucrătoare, iar pentru cele urgente (discriminare, băgaje avariate grave, refuz de îmbarcare nejustificat) la maxim 48 de ore.
Implementarea unui incident manager pentru fiecare reclamație majoră, responsabil cu coordonarea tuturor departamentelor implicate și cu asigurarea unui răspuns coerent și omogen către pasager.
Introducerea unui indicator de performanță intern TAROM – RCM 405‑KPI, bazat pe ratele de remediere, timpul mediu de răspuns și gradul de satisfacție raportat de pasageri după finalizarea reclamației.
Angajații din Departamentul Servicii Client și din echipajele de zbor sunt obligați să parcurgă suportul de instruire RCM 405‑v2 până la data de 1 aprilie 2026 și să confirme îndeplinirea modulului în platforma de formare TAROM. Nerespectarea procedurii va fi înregistrată ca neregulă operațională și poate afecta scorurile de performanță ale departamentelor implicate.
Documentul complet RCM 405 – Managementul reclamațiilor pasagerilor și analiza erorilor sistemice este disponibil în secțiunea „Proceduri și Reglementări” pe intranetul TAROM, accesibil la adresa: http://intranet.tarom.local/proceduri/rcm.
🕒 27.02.2026 08:35✍️ director
GENERAL
Procedura internă FOD 231 privind managementul zborurilor cu întârziere majore intră în vigoare începând cu 1 martie 2026
**Titlu:**
**Procedura internă FOD 231 privind managementul zborurilor cu întârziere majore intră în vigoare începând cu 1 martie 2026**
***
**Conținut stire internă (exemplu fictiv):**
Începând cu data de **1 martie 2026**, in...
**Titlu:**
**Procedura internă FOD 231 privind managementul zborurilor cu întârziere majore intră în vigoare începând cu 1 martie 2026**
***
**Conținut stire internă (exemplu fictiv):**
Începând cu data de **1 martie 2026**, intră în vigoare noua **Procedură Internă FOD 231 – „Managementul zborurilor cu întârziere majore și comunicarea cu pasagerii”**, elaborată de Direcția Operațiuni Zbor și Direcția Servicii Pasageri. Scopul acestei proceduri este standardizarea modului în care personalul de rampă, dispeceratul de sol, cabin crew și reprezentanții TAROM de la counteri gestionează situațiile de întârziere majoră (peste 90 de minute), cu accent deosebit pe **comunicarea clară, coerentă și promptă** către pasageri.
Principalele modificări introduse sunt:
- Uniformizarea mesajelor de informare emise la ghișee, în avion și pe canalele digitale (aplicația TAROM, website și e‑mail), astfel încât pasagerii să primească **aceeași informație corectă**, indiferent de punctul de contact.
- Definirea clară a **responsabilităților pe roluri**: dispeceratul de sol este responsabil de formularea oficială a cauzei de întârziere, echipajul cabină este obligat să transmită informația într‑o formă simplă și ne‑tehnicală, iar personalul de la ghișee trebuie să confirme actualizările de program imediat ce sunt validate.
- Obligativitatea **actualizării frecvente** a pasagerilor în cazul întârzierilor majore: minim o comunicare clară la fiecare **30 de minute**, inclusiv informații despre posibile opțiuni (re‑routing, re‑booking sau compensații în conformitate cu legislația aplicabilă).
- Implementarea unui **proces de feedback intern**: după fiecare incident de întârziere majoră, se va completa un formular standard FOD 231‑R în sistemul intern TAROM, care va fi analizat de echipele de operațiuni și calitate pentru îmbunătățirea continuă a procedurilor.
Toți angajații implicați în fluxul de operare zborurile (Ground Operations, Flight Operations, Cabin Crew, Passenger Services și Contact Center) sunt obligați să își parcurgă **modulul de training e‑learning FOD 231** până la data de **15 martie 2026** și să confirme îndeplinirea cursului în sistemul de formare TAROM. Nerespectarea prevederilor procedurii poate genera riscuri elevate pentru siguranța operațională, satisfacția pasagerilor și vulnerabilitatea tarifară și juridică a companiei.
Pentru detalii complete, regăsiți documentul **FOD 231 – Managementul zborurilor cu întârziere majore și comunicarea cu pasagerii** în secțiunea **„Proceduri interne”** pe intranetul TAROM, accesibil pe: **http://intranet.tarom.local/proceduri**.
***
Dacă îmi spui pentru ce tip de procedură internă ai nevoie (ex: siguranță zbor, cabin crew, ground handling, IT, etc.), pot genera un alt text adaptat mai precis domeniului tău.